Pontos de contato com o cliente: como estabelecer e potencializar

Este é um assunto que fica mais complexo a cada dia, não apenas pelas inovações tecnológicas que proporcionam novos canais de comunicação, mas também pelas mudanças sociais e culturais trazidas pela evolução da economia de consumo. Segundo um apanhado geral dos principais especialistas no assunto, podemos dividir essa economia em três fases: a era industrial, a era da informação e a era digital.

Na Era Industrial o foco se concentrava nos produtos, ou seja, na produção em massa de itens padronizados e com o menor custo possível. Esse modelo durou algumas décadas até que boa parte dos produtos e serviços se tornassem praticamente idênticos em qualidade e preço, fenômeno que se chamou de comoditização. Já na Era da informação o foco passou para a mente do cliente, quando o marketing e a publicidade passaram a utilizar artifícios mais lógicos e elaborados para se diferenciarem perante seus consumidores. Essa etapa durou pouco, pois foi acompanhada da explosão tecnológica que trafega a comunicação em uma velocidade incalculável, provocando mudanças radicais e rápidas nos modos como as pessoas consomem produtos, serviços, informação, comunicação, entretenimento e tudo o mais.

Na era em que estamos vivendo, o foco passou para a experiência de consumo. Se antes o consumo era puramente funcional, agora se vira um consumo emocional. Obviamente esse processo se inicia na esfera de maior poder aquisitivo, mas em pouco tempo começa a se refletir nas classes inferiores e se consolida em praticamente toda a sociedade, tornando-se o padrão vigente.

Para as marcas e empresas o grande desafio é acompanhar esse movimento avassalador que pode lhes custar a própria existência. Entre tantos caminhos a seguir para acompanhar os novos paradigmas, um deles certamente é lançar mão de uma presença digital consistente que propicie os mais variados pontos de contato com os clientes e prospects. Os pontos de contato são todas as possíveis formas de comunicação que uma marca ou empresa tem com os seus públicos. E isso significa não somente os clientes diretos, mas também o público interno, fornecedores, vizinhança, enfim, todos os stakeholders da empresa. Resumindo, os pontos de contato representam todas as interações que a marca ou empresa tem com estes públicos, e portanto, é a forma como ela se apresenta e se comunica com o mundo.

Como já explicado em posts anteriores, nesta era digital, o poder de decisão é totalmente do cliente (inversão do vetor de marketing). Por isso as empresas precisam ter uma diversidade de canais que atenda a este público, onde, quando e como ele deseja de forma ágil e eficiente. Vejamos então quais são os principais canais que podem ser utilizados como pontos de contato com o consumidor.

Telefone: os números de telefone devem estar disponíveis em todo e qualquer material da empresa, é o mais imediato e direto meio de contato.

Localização: indispensável para estabelecimentos comerciais, o endereço e de preferência um mapa com rotas de como chegar.

Chat: uma vez que muitos clientes visitam o site da empresa antes de comprar, o chat é uma ferramenta excelente para tirar dúvidas em tempo real e ainda fazer as primeiras abordagens de venda.

e-Mail: alguns consumidores preferem o contato indireto, portanto o bom e velho e-Mail de contato deve estar sempre à disposição, mesmo que o site disponibilize um formulário padronizado.

Informações institucionais: fuja das descrições pasteurizadas sobre a empresa, ofereça informações úteis que possam ajudar o consumidor a se decidir pela compra.

Informações sobre produtos ou serviços: quanto mais ricas e completas melhor. Os recursos de vídeo, áudio, fotos, desenhos técnicos, infográficos podem e devem se utilizados tanto quanto possível.

Compra: por razões técnicas, nem todas as empresas tem como oferecer seus produtos e serviços diretamente através de uma loja virtual, mas quando houver a possibilidade, o ecommerce deve ser utilizado.

Assistência Técnica: é um tipo de serviço muito procurado ao qual as empresas dão pouca importância. Uma boa experiência de pós venda pode conquistar a fidelidade de um cliente.

Reclamações: a imensa maioria das empresas tenta fugir deste assunto. Citando Bill Gates: “Seus clientes menos satisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”.

Interação com outros usuários: disponibilizar ambientes e plataformas para que os usuários de seus produtos e serviços se relacionem pode ser uma experiência impagável de obtenção de informação qualificada.

Material gratuito: principalmente para novos produtos ou serviços, oferecer materiais gratuitos como “amostras grátis digitais” pode influenciar positivamente na decisão de compra.

User Experience: quanto melhor for a experiência de compra ou consumo, maiores as chances de engajamento e fidelização do consumidor. A busca pela inovação deveria ser uma diretriz irrevogável de todas as empresas e marcas.

Estes doze itens representam os principais canais, mas existem ainda outros canais mais específicos que podem ser utilizados em casos determinados. Entretanto a mera implantação do canal (que já não é tão simples) não é o suficiente para fazer esta “máquina” funcionar. Esse mecanismo depende de dois combustíveis para funcionar: conteúdo e relacionamento. Se o visitante não encontrar conteúdo relevante e de qualidade que lhe seja útil naquele momento, dificilmente ele irá manter proximidade com a marca. Por outro lado, mesmo o consumidor que já assumiu algum nível de engajamento somente continuará conectado se dispuser de um bom relacionamento, transparente e aberto com a empresa.