Precisamos falar sobre Reputação Digital

O dia 29 de novembro ficou marcado por duas notícias fortes:

1. A queda do avião que transportava o time de futebol Chapecoense
2. A intolerância dos usuários de redes sociais a respeito de dois sites que publicaram conteúdo (de ética questionável) relacionado ao acidente.

Não vou entrar no mérito de nenhum dos dois casos, pois porque já foram amplamente discutidos. Mas quero abordar a questão da fragilidade da reputação de uma Marca em tempos de redes sociais e usuários ativos.

User Empowerment

É uma característica da nova sociedade o empoderamento do usuário. Aquele público que outrora foi passivo, agora possui ferramentas digitais onde pode criar, publicar e compartilhar todo o tipo de conteúdo. Agora as pessoas tem voz ativa.

Com isso os indivíduos e coletividades estão aprendendo a “botar a boca no trombone” para se manifestar a respeito do que querem e o que não querem. O trombone, obviamente, é a internet e suas redes sociais. Estas manifestações podem vir contra ou a favor de personalidades, marcas, empresas, políticas, notícias, etc. Enfim todo o tipo de assunto.

Gestão de crises

Na prática temos visto regularmente empresas e pessoas que pagam caro por atitudes offline ou online que desagradam a um determinado público e geram reações negativas nos ambientes digitais.

Pode ser considerada uma crise, qualquer acontecimento ou fato crítico à respeito da empresa ou seus produtos e serviços que gere impacto negativo para a marca. Até aqui não há novidade, crises sempre existiram. Porém nos tempos de internet essa questão ganha uma dimensão absurda, afinal as redes sociais proporcionam elementos altamente inflamáveis que fazem propagar as informações negativas em velocidades altíssimas.

Frente a esse cenário, a marca deve multiplicar seus cuidados em relação à sua Presença Digital. E ainda assim, isso não é o bastante. Por mais cuidadosas que sejam as medidas preventivas, sempre existe a possibilidade de surgir uma crise inesperada, interna ou externamente. Então é preciso definir antecipadamente as políticas e diretrizes detalhadas sobre como agir em casos de crise.

As crises a que estão sujeitas uma empresa podem ser classificadas em dois tipos: informacional e de eventos. A primeira é aquela gerada por percepções e opiniões, sejam de dentro ou de fora. Nestes casos a crise não é sobre a empresa em si, mas a partir daquela informação negativa emitida por alguma fonte influente. Quando estas situações ocorrem, a melhor estratégia é conter o espalhamento da informação. Já as crises de eventos são aquelas onde fatos internos ou externos são os deflagradores da crise, como um acidente ou problema com o produto ou serviço. A estratégia de ação nestas situações é muito mais complexa, pois precisará reverter ou pelo menos amenizar a opinião pública.

Em primeiro lugar, o tempo de resposta da empresa à crise precisa ser muito mais rápido e proporcional à velocidade com que a repercussão negativa se espalha nas redes sociais. Em segundo lugar é preciso avaliar muito bem cada ação a ser tomada, pois erros podem inflamar ainda mais a crise. Por último é necessário ter muito tato para lidar com o público que interage diretamente com a empresa nas redes sociais.

Muitas empresas tem se mostrado arrogantes e prepotentes ao lidar com o público, sobretudo em casos de reclamação. Não se trata de buscar quem está certo ou errado, mas sim de resolver a questão da melhor maneira para ambas as partes. Muitas das crises de imagem surgidas ultimamente devem-se às atitudes e posicionamentos das Marcas como donas da verdade. Não perceberam ainda como uma atitude negativa pode fulminar a reputação da Marca em questão de minutos.

Branding = Reputação

A Gestão da Marca (Branding) possui uma série de conceitos e ações, mas no fundo a sua função primordial é zelar pela sua Reputação. Tecnicamente o conceito de Reputação é como o mercado percebe a Marca. Diante de tudo o que eu discorri acima, a gestão da Reputação se torna uma das ferramentas mais importantes que uma empresa precisa ter em mãos ao gerenciar sua Presença Digital, afinal um deslize pode provocar estragos inimagináveis.

A sua Marca possui políticas claras sobre como agir em casos de crises de imagem?